受賞歴のあるサポート、7年目を数える
ブライトコーブでは、7 年連続でTechnology & Services Industry Association（テクノロジー＆サービス産業協会）から、当社の顧客サポート チームがサポート スタッフ優秀賞（Support Staff Excellence）を受賞したことを大変誇りに思うと同時に、大変嬉しく思っています。
ブライトコーブの最高顧客経験責任者である Denise Grimley に、B2B ビジネスでハイレベルなグローバル顧客サポート チームを構築するために必要なこと、そしてそれがなぜ重要なのかを聞きました。とても
デニス、テクノロジー・サービス・アンド・テクノロジー協会（TSIA）アワードの基準とは？
1つ目は、2年ごとにサポート組織の全従業員が「認定サポート・プロフェッショナル」になるためのプログラムを受けなければならないということです。これが完了すると、テクニカル・サポート組織は、顧客にとってより良いエクスペリエンスとなるような大幅な組織改革を行ったことを、測定基準を通じて証明しなければなりません。
今年、TSIA は顧客満足度とフィードバックについてブライトコーブを評価しました。
回答率は18.37％から31.05％になった。これは、お客さまにフィードバックを求める方法を見直すことで達成できました。 さらに、ケースの経過日数を2.5日以上短縮することができました。
ブライトコーブが 7 年連続でサポート スタッフ優秀賞を受賞したことは、どのような意味があるのでしょうか。
私は、誰でもソフトウェア言語、javascript、HTML、CSSなど、その役割に必要なソフトウェアを学ぶことができると信じている。共感力があるか、ないかだ。私自身は、なぜ私たちがこの分野でこれほどうまくいっているかというと、まさにその点を重視して採用しているからです。私たちは、お客様がビジネスを運営し、家族を養うことができるかどうかは、お客様の問題を解決する私たちの能力にかかっていることを理解する人材を求めています。
私は、新しい人材を採用する際、そのことを中心に据えていることを非常に誇りに思っている。私たちは皆、この世界で自分の道を切り開こうとしている人間であり、私たちが交わすひとつひとつのやりとりが、その人と仕事に大きな影響を与えるという考え方を持っている人を探しています。
毎年高いレベルで戦えるようにサポート組織を成長させるには？
それは誰を雇うかから始まる。パトリック・レンシオーニという著者は、私たちのリーダーシップ・チームがより良いチーム作りのために協力してきた人物である。求めるべき「頭の良さ」とは、必ずしも知性や技術的知識のことではなく、むしろ他者との対話能力のことだ。
プレーンテキストのメールからストレスや助けを求める声、顧客の気質を推し量る能力は、この職務に不可欠です。
ブライトコーブに入社して 10 年になります。この 10 年間で、カスタマ サポートはどのように変化しましたか？現在最も重要なこと、そして今後重要なことは何でしょうか？
過去10年間で変わったことの一つは、テクノロジーのスピードです。ライブチャットから、今すぐ電話ボタン、ウェブポータルまで。あなたの顧客と対話する非常に多くの異なる方法があり、あなたのサポート組織がより速く顧客を支援することを可能にする非常に多くのツールがあります。
私たちは常に、お客様とのコミュニケーションを向上させるツールの次を探しています。
B2B企業にとって、なぜグローバルなサポート組織を持つことが重要なのか？
私たちは皆人間であり、それぞれの地域には違いや好みがあります。各地域のカスタマーサポート・チームメンバーを採用することで、一流のカスタマーサービスを提供する上で最も重要な、言語や文化のニュアンスを顧客が理解できるようになります。言語と顧客の背景を理解する人間を採用することで、迅速かつ効率的に解決策を導き出せるという確信を得ることができます。
さらに、グローバル・サポート・チームが24時間体制でサポートすることで、いつでもどこでも、より迅速かつ効率的に問題を解決することができます。例えば、シドニーでケースを開設した場合、ロンドン、ボストン、さらにはグアダラハラまで、24時間体制で担当者が対応します。
サポートについて、そしてなぜサポートがそれほど重要なのかについて、人々は他に何を知る必要があるのだろうか？
顧客は、必要なサポートを受ける方法について、もっと知っておく必要があります。顧客は、あなたのビジネスに連絡できるさまざまな方法を知っていれば、より迅速にサポートを受けることができます。企業は、顧客が具体的な問題についてどのように連絡を取れるか、また取るべきかを明確にする必要がある。
企業にとって、テクニカル・サポート・チームで働く人々は、多くの企業にとってまさに縁の下の力持ちであることをもっと認識しなければなりません。私は、サポート・チームが顧客を満足させ、従事させ続けるためにどれだけのことをしているかを認めることは、企業にとって不可欠だと思う。電話が鳴り、スラックが鳴り、ライブチャットが鳴り響き、常に問題を解決する必要があります。 毎日立ち上がり、目の前の問題を解決し、そしてまた同じことを繰り返すには、回復力のある個人が必要です。
