顧客の信頼を築くのは決して簡単なことではありませんが、かつては比較的単純なことでした。素晴らしい製品やサービスを作れば、顧客は貴社を信頼します。ひどい製品やサービスを作れば、顧客はいなくなります。そんな時代は終わりました。
情報化時代は、企業が顧客の信頼について考える必要性を根本的に変えました。
インターネットが普及する以前は、ほとんどの顧客が知っているのは、その企業が顧客と共有している情報だけでした。今日では、CEOの給与、投資、慈善寄付、犯罪歴、高校の成績までもが（合法的かどうかは別として）アクセス可能になっています。
政治や価値観がかつてないほど分裂している今、貴社のビジネスに関するあらゆる情報が武器として使われる可能性があります。それは、どんなに優れた製品やサービスであってもコントロールすることはできません。
ありがたいことに、不信の中にも明るい兆しはあります。エデルマンの2022年トラスト・バロメーターによると、企業はメディア、政府、NGOを抑えて最も信頼されている機関です。
エデルマンが言うように、不信感は「社会のデフォルト感情」かもしれませんが、顧客は社会的リーダーシップを企業に求めています。これは大きなチャンスです。もし企業が今日の顧客の懸念に対処することができれば、顧客の信頼を勝ち取るだけでなく、企業という組織に対する信頼をさらに高めることができるだろう。
信頼とは、もはや企業と顧客という取引上の関係ではなく、社会問題や価値観にまで及ぶものです。そのような信頼を得るために、企業は顧客と自社との関わり方だけでなく、顧客と社会との関わり方にも取り組む必要があります。そして、企業が顧客と関わるための最良の方法は、動画です。
なぜ動画なのか？
企業が動画を通じて顧客を惹きつけるべき理由はたくさんありますが、最も重要なのは、動画が信頼と信用を築くからです。
最近の Brightcove の調査によると、B2B バイヤーの 93% が動画がブランドに対する信頼を築くと回答し、消費者の 85% がオンライン ショッピングに動画が不可欠であると回答しています。動画は、顧客がビジネスを評価するために使用する、最も重要なメディアなのです。
確かに、顧客の信頼を築く方法は動画だけではありません。しかし、今日動画を使わないのは、2010年にウェブサイトを持たないのと同じことです。顧客は動画を期待しています。そして、彼らの信頼を得るために使うのであれば、正しく使う必要があります。
安全な動画ストリーミング・プラットフォームへの投資
ソーシャルメディアは急速に、いかにして顧客の信頼を築かないかという教訓物語になりつつあります。eMarketerによると、2022年のソーシャル・プラットフォームのトップ9のすべてで、ユーザーの信頼が前年比で低下しました。さらに、ほぼすべてのプラットフォームで、利用が減少しています。
ソーシャルメディアの凋落の大きなカギはセキュリティで、78％のユーザーが信頼できる要因のトップ3に挙げています。データとプライバシーの保護は数年前から話題になっていました。(アップルがFBIのためにiPhoneのロック解除を拒否したことは記憶に新しい）しかし、フェイスブックとケンブリッジ・アナリティカのスキャンダルは、ほとんどの人にとってこの問題をあまりにも身近なものにしました。
アップルがユーザーに開封率の追跡をブロックする権限を与えたり、グーグルがサードパーティのクッキーを非推奨にしたりと、テック企業はそれ以来、プライバシー問題への対応を急いでいます。
デジタル戦略においてデータに依存していたマーケティング担当者にとって、プライバシーの変化はファーストパーティデータの必要性を強めました。そして、顧客の信頼の低下を背景に、ファーストパーティデータの確保は、すべての企業のブランド・プロミスの一部になる必要があります。
ほとんどの企業はすでに顧客データをセキュアなCRMに保存しているが、ファーストパーティーのマーケティングデータをセキュアにするにはそれだけでは不十分です。マーケティング・オートメーション・プラットフォーム（MAP）やストリーミング・プラットフォーム（特に、ネーム・キャプチャにインタラクティブ・ビデオを使用している場合）を含め、潜在的なインジェスト・ポイントはすべてセキュアである必要があります。
すべてのストリーミング・プラットフォームが同じレベルのセキュリティを提供しているわけではありません。顧客の信頼を獲得し、維持したいのであれば、プラットフォームがこれらの最低限のセキュリティ機能を提供していることを確認してください。
- 暗号化：データは業界標準のAES-256アルゴリズムで暗号化し、転送時にはTLSで強制します。さらに、各ユーザーは固有のセッションで識別され、安全で暗号化されたセッション・クッキーに保存されるべきです。
- シングルサインオン：アイデンティティ・プロバイダ（IdP）を介したシングル・サインオンには、アイデンティティのマッピング（電子メール・ドメインだけでなく、完全な電子メールアドレスに基づく）、合理化されたユーザ・プロビジョニング（新規ユーザがSSO設定を継承できるようにする）、およびパスワード要件が含まれるべきです。
- プライバシーの遵守：ビジネスポリシーは、EU一般データ保護規則（GDPR）およびカリフォルニア州消費者プライバシー法（CCPA）に準拠している必要があります。
- 認証と評価：認証には、デジタル・プロダクション・パートナーシップのCommitted to Securityプログラムとプライバシー・シールドを含めるべきです。プラットフォームはまた、サードパーティのセキュリティ調査会社と契約し、毎年脆弱性スキャンと侵入テストを実施すべきです。
ストリーミング プラットフォームがこれらのセキュリティ機能をすべて提供している場合は、名前キャプチャ動画にセキュリティ透かしを追加することを検討してください。Secured by Brightcove」のような文言は、顧客がプライバシーを真剣に受け止めていることを安心させることができます。
お客様の声の動画ページを作成する
顧客の信頼を得るためにもう一つ重要なことは、もはや自分自身のブランドの物語をコントロールできないことを受け入れることです。
顧客の声は、かつては企業が製造するマーケティング戦術だったが、スマートフォンとソーシャルメディアがすべてを変えました。貴社のビジネスに関する動画は、貴社が関与することなく、いつでも制作・配信することができます。
顧客の声がビジネスに与える影響力は、いくら強調してもしすぎることはありません。Brightcove の調査「Using E-Commerce Video to Drive Sales」によると、世界の消費者の半数以上（51%）が、顧客動画が最も信頼できる動画の種類であると回答しています。
言い換えれば、貴社の顧客は、よくできた製品デモビデオよりも、貴社の製品について粗末に撮影された顧客ビデオを信用する可能性が高いということです。巧みな宣伝はもう彼らの心を打つことはなく、誰がなぜそのような主張をしているのかを精査する傾向がますます強まっているのです。
もし顧客がブランド・コミュニケーションよりも互いを信頼する傾向にあるのなら、企業はブランド・ナラティブを民主化すべき時です。
ソーシャルメディアで、もし顧客を貴社のサイトに招待したらどうでしょうか？その通りです。顧客が貴社について言っていることを受け入れ、それを全員が見られる形で公開しましょう—良いことも悪いことも含めて。
顧客の声の掲載は、透明性を示すだけでなく、顧客の懸念に対処する機会でもあります。顧客は、自分たちのフィードバックに耳を傾け、それに基づいて行動する企業を信頼する可能性が高くなります。ブランドページのソーシャルコメントは十分ではありませんが、解決されたフィードバックのリポジトリは、顧客が見たいと思うような実績を構築します。
エンタープライズグレードのストリーミングプラットフォームは、ブランド化された顧客の声の動画ページを簡単に構築し、維持することができるいくつかの機能を提供します。
- ウェブポータル：動画用のポータルサイトは、カスタマイズ可能なレスポンシブ・テンプレートがコード不要の環境で提供されるべきです。また、リードフォーム、ソーシャル共有、MAP/CRM統合を提供し、ユーザーがSEO設定を行えるようにする必要があります。
- ダイナミック・インジェスト：アップロードオプションには、プルベースの検索（HTTP/HTTPS、S3、FTPシステムからソースファイルとメタデータをプル）だけでなく、継続的なインジェスト監視のためのメディアRSSフィードや、プッシュベースのワークフローのための統合が含まれるべきです。
- スマートなプレイリスト：プレイリストには手動オプションだけでなく、タグ、カスタムフィールド、説明、日付に基づいてプレイリストを構築し、成長させる自動オプションがあるべきです。
ストリーミング・プラットフォームがこれらの機能をすべて提供している場合は、視聴者の感情などのインタラクティブな要素を追加することを検討してください。視聴者に動画を「いいね！」してもらうことで、顧客にとってどの問題が最も重要なのかを素早く確認することができます。
ライブビデオで倫理的価値を促進
顧客の信頼を築くには、データを保護し、顧客の懸念に対処する以上のことが必要です。それらは、信頼に値しない存在であるための最低条件に過ぎません。顧客の信頼と忠実な愛顧に値するビジネスとして際立たせたいのであれば、社会問題について語る必要があるでしょう。
顧客はもはや商品を買うだけでなく、自分の価値観を持って買い物をしています。そして、単に企業が自分たちの価値観を共有することを求めるだけでなく、その企業が自分たちを支持していることを示すことを期待しているのです。
エデルマンは、企業が最も信頼されている機関であると指摘する一方で、一般大衆は企業が社会に対して十分な貢献をしているとは考えていないことも明らかにしました。気候変動（52％）、経済的不平等（49％）、医療へのアクセス（42％）、組織的不公正（42％）はすべて、人々が企業に期待する課題のトップです。
その時々の社会問題にリップサービスを提供するだけでは、顧客の信頼を得るには十分ではありません。顧客は、他の機関が失敗していると感じる分野でリードする企業を求めています。時折発表される企業の最新の慈善寄付に関するプレスリリースも、それだけでは不十分だ。企業は、形だけの写真撮影にとどまらず、自らの価値観を実践していることを示す必要があります。
貴社のビジネスは、一般の人には見えないところで、すでに貴社の価値観を実践している可能性があります。ボランティア旅行を企画したり、文化的なイベントに参加したり、慈善活動を行ったりしているかもしれません。こうしたことは、単に貴社の雇用者ブランドにとって良いだけでなく、行動する貴社の価値観を顧客に示すことになります。
ライブ配信は、貴社の価値を促進する最良の方法の一つです。後からイベントを共有しても、今まさにライブでやっていることを顧客に伝えるよりもインパクトは弱いです。最高のストリーミング・プラットフォームは、それを成功させるために必要なすべての機能を備えているはずです。
- ライブの冗長性：ライブ配信は、中断のない信頼性の高い再生を保証するために、自動フェイルオーバーを備えた複数のバックアップストリームを含むべきです。
- クラウドDVR：再生には、ワンクリックでライブ配信を一時停止、再生、巻き戻しできるオプションが必要です。
- ダイレクト・ツー・ソーシャル：ソーシャルメディアプラットフォームだけでなく、一度に複数のプラットフォームにパブリッシュできるオプションが必要。
ソーシャルメディアではなく、ストリーミング・プラットフォームを使う利点のひとつは、オンデマンド・ライブラリーを作成して、貴社の価値観へのコミットメントを記念できることです。これは、顧客の声のページを作成するのと同じ機能を使って簡単に作成できます。
さらに、顧客との対話をソーシャルメディアではなく、オウンド チャネルで行うこともできます。Brightcove のようなストリーミング プラットフォームは、司会付き Q&A、チャット、アンケート、投票など、イベント ベースのインタラクティブ機能を多数提供しています。
動画ストリーミング戦略の一元化
今日の情勢において、動画を通じて顧客の信頼を築くことは、企業にとって譲れない課題です。しかし、マーケティング チームが複数の製品やワークフローをこねくり回す必要はありません。Brightcove のMarketing Studioには、顧客が安心し、耳を傾け、価値観をサポートされていると感じるために必要な機能がすべて備わっています。
