当社の顧客のひとつに、医療業界で数十年の経験を持つ大手診断会社があります。世界中の臨床医や検査技師に診断機器や消耗品を提供しています。同社の製品は、生命を脅かす病気から季節性の病気まで、幅広い健康状態の管理に役立っています。
例えば、私たちが採血を受けるとき、医療診断会社は検査結果を出す分析装置を提供する責任があります。そのため、日常的な検査であれ、命にかかわるような病状の診断であれ、これらの機械が正しく作動していることが不可欠なのです。
「血液分析装置は非常に複雑です」と、医療診断機器会社のグローバル技術教育マネージャーは述べています。「これらの装置にはロボティクス、高度な電子機器、場合によってはネットワーク機能さえ備わっています。当社のフィールドエンジニアは、これらすべての異なる側面に精通している必要があります。」
非常にデリケートな製品を扱う分野では、継続的なメンテナンスとサポートをカバーするサービス契約は、製品そのものと同じくらい重要です。
対面式トレーニングにはリソースが必要
同社の専任フィールド・エンジニア・チームは、分析装置の設置や校正を担当し、問題が発生した場合にはサービス・アラートに対応します。このようなシステムの高いリスクと複雑な性質を考えると、包括的なトレーニングは絶対的な優先事項です。
トレーニングは従来、集中的な教室での指導と「同乗」指導が組み合わされていました。研修生は数週間を施設に滞在し、講義とラボでの実習の両方を通して学びます。その後、さらに数週間、経験豊富な技術者のシャドウイングを行い、診断機器が実際に使用されているところを自分の目で確認します。
教室でのアプローチは確かな基礎となったが、教育部長は限界があったと振り返ります。「現場に出てみて、まだ不十分であることに気づきました。何カ月もトレーニングに費やしたにもかかわらず、多くのことを苦労して学ばなければなりませんでした。」
しかし、トレーニングのニーズは高まる一方でした。何十年も経験を積んだベテランのフィールド・エンジニアが引退し始めており、リソースと制度的知識のギャップが生じていました。北米だけでも、毎年2倍から3倍の新規研修生が必要になると同社は予測していました。
すでに限られていたプログラムの性質を損なうことなく、高まるトレーニングの需要に応える方法が必要だったのです。「リソースもスペースもありませんでした。ですので、少ないリソースで同じことを教える方法を見つける必要がありました。」
インタラクティブ・ビデオでトレーニングを効率化
同社はトレーニング・プログラムを進化させ、講義や実習の一部をビデオに置き換え、施設を訪れる前に視聴できるようにしました。これにより、研修生はより準備が整い、すぐにマシンを扱えるようになります。
彼らは早くから、動画コンテンツは消化しやすく魅力的である必要があると認識していました。最初のビデオは10分程度でしたが、視聴者の集中力を維持できませんでした。教育マネージャーにとっては、講義と同じ課題、つまり認知的過負荷が残っていたのです。
「60分のセッションでノートを取ることが求められますが、先生の話についていけるほど速く書くことはできません。次に進むには、その考えをまとめる時間が必要です。ですので、研修生が消化できる情報量を増やすために、内容に自然な区切りを入れる必要がありました。」
例えば、DIYのビデオを検索し、それを自分でやってみるの時と同じように、研修生も1度で1つのことを学ぶことを好みます。そこで彼らは、インタラクティブなビデオを使ってコンテンツを小さなセグメントに分割しました。
Brightcove Interactivity を使用して、多肢選択問題や正誤問題などの知識チェックを動画に埋め込みました。このようなインタラクティブな質問により、直前に扱った教材の重要な概念が強化され、双方向の学習体験が実現しました。
トレーニング プログラムを拡大するにつれ、動画ソリューションが機能するかどうかを心配する必要はなくなりました。「Brightcove は、私たちが求めていることをすべて完璧にこなしてくれます。私たちが望むものを、望む方法で、望むときに、毎回欠かさず提供してくれる会社は、今ではほとんどありません。」
トレーニング・ビデオによりビジネスが拡大
当初、同社の目標は、教育の質を犠牲にすることなく、トレーニング・プログラムの運営に必要なリソースを削減することでした。トレーニング・ビデオの採用は、この点で大きな成功を収めました。授業時間が平均で半分になっただけでなく、出張費や宿泊費も劇的に削減できました：「少なくとも数百万ドルの節約になりました。これは計算が難しいので、非常に控えめな数字です。」
しかし、そもそもの目的はプログラムを改善することではありませんでした。実際、ビデオ教材が対面での研修と同じくらい効果的であるかについては疑問視されていました。だからこそ、サポート依頼の件数が減り始めたときは、なおさら驚きだったのです。
「当社ではいろいろなことが起こっていましたから、ひとつの変数に注目するのは難しいのです。しかし、今では輸血用分析装置のサポート依頼が少なくなっています。つまり、当社は目標を達成しただけでなく、それを上回ることができたという事です。」
- 2021年以降、全世界で200万ドルのT&Eコスト削減（推定）
- 授業時間の50％削減
- サポート依頼を27%削減（最初のプラットフォームにおいて）
プログラムが改善したのは、いくつかの要因が関係していますが、その中でも特に大きな役割を果たしたのは、信頼性の高いオンデマンドのビデオ教材が利用できるようになったことです。さらに、このビデオ教材は長年にわたる知識や経験をしっかりと受け継ぐ役割も果たしています。
「人の代わりにはなりません。しかし、彼らの考えや思考方法を捉え、それを社内に広めることはできます。」この診断会社にとって、ビデオは単なるトレーニング・リソースではなく、成功の鍵を握るフィールド・エンジニアを称える手段なのです。
