想像してみてください。新しいソフトウェアを契約したばかりなのに、使い始めるためのデータや情報の同期に問題がある。オンラインでは答えが見つからず、カスタマーサポートに連絡しようと電話を取ると、自動音声メニューが表示されたり、無期限に保留にされたり、ITスペシャリストが3～5営業日以内に折り返すと言われたりする。
上記の例よりも日常的な問題の場合、顧客はすぐにオンラインで解決策を検索する。しかし、顧客がトラブルシューティングのヒントをオンラインで検索しても、通常見つかるのは長い文章で書かれたものであり、それに従うのは困難です。
単純な事実として、質問に対する答えを得ることは、それがどんなに複雑なものであったとしても、通常はフラストレーションの溜まる作業であり、それはあなたのブランドにとって良い印象を与えるものではない。
もっといい方法がある
顧客は、試行錯誤のトラブルシューティングに時間を費やしたり、カスタマーサービス担当者の注意を待つことを望んでいません。そこで、カスタマーサービス部門がセルフサービス・コンテンツ戦略を活用することで、顧客の質問に素早く答え、インバウンドコールの数を減らすことができる。この戦略の中心にあるのが動画です。
Let me explain with an example. Brightcove worked with Xero, a company that makes innovative cloud-based accounting software, to launch Xero TV, a comprehensive library of video tutorials and explainers that address the most frequent queries and concerns and show how to troubleshoot simple technical problems.
カスタマーサービス戦略を動画にしっかりと根付かせることで、100万人以上の加入者を抱えるこのニュージーランド企業は、転換率を高め、顧客満足度とロイヤルティを向上させることができた。
Xero TVは、セールスファネルのどの段階にいる顧客に対しても、魅力的で有益なコンテンツを確実に提供することに力を注ぎ、その努力は平均動画視聴時間が150%増加するという形で実を結びました。さらに、すべての顧客が必要なときに必要なものを得られるように、正確に調整された方法でグローバルなイニシアチブを展開することができました。
カスタマーサービスがより利用しやすくなれば、一般的な問い合わせのコールを減らすことでコストを削減できる一方、個人的な介入が必要な複雑な問い合わせをする顧客に対してはより良い結果をもたらすことができる。
何がうまくいっているかを推測するのではなく、データ分析で知る
ウェブサイトに動画を掲載したら、それが望む結果を生み出していることをどのように実証すればいいのでしょうか？
基本的なルールとして、コンテンツが成功したかどうかの判断は、動画が何回視聴され、顧客がその後どのような行動をとったかによって決まります。動画再生データを見る場合、再生回数も重要ですが、もっと深いところまで見ることができます。
動画アナリティクスを使えば、顧客がどの動画をどれだけ視聴したかによって、パフォーマンスを追跡し、適切なコミュニケーションでフォローアップを行うことは簡単なはずです。例えば、B2Bの顧客を優先して対面フォローアップを行う場合、どの動画が最も強いエンゲージメントを生み出したかを分析することで、その取り組みを最適化することができます。また、統合された顧客データベースでこれを追跡すれば、コミュニケーション・プログラム全体のパフォーマンスと効果をモニターすることができます。
ビジネス動画
動画コンテンツを顧客サービスに活用することで得られる投資対効果は、計り知れないものがあります。中小企業であれ、中規模の商業銀行であれ、大規模なソフトウェア・プロバイダーであれ、動画によって顧客を引き付け、維持し、諸経費を削減し、行っていることの成功を正確に測定することができます。
顧客サービス、マーケティング オートメーションなど、動画戦略構築の支援方法についてお知りになりたい場合は、ご連絡ください。Brightcove がお客様のビジネスにとって意味のある動画である理由をお見せします。
